Как разработать опросы для изучения удовлетворенности клиентов, которые дают результат?

Разработка опросов для изучения удовлетворенности клиентов, которые дают результаты, касается не только написания вопросов. Речь идет о вдумчивом и обдуманном взаимодействии с вашими клиентами, чтобы понять их опыт, а также то, в чем вы преуспеваете, и для определения областей, в которых вы можете улучшить свою работу. Информация, собранная в ходе этих опросов, может стать ценным инструментом, помогающим улучшить ваши продукты и услуги для более полного удовлетворения потребностей клиентов, эффективной конкуренции на рынке и понимания изменений, происходящих в бизнес-среде.

Почему нужно проводить опросы среди клиентов?

Обследования удовлетворенности клиентов предназначены не только для того, чтобы дать вашей компании или вашим сотрудникам понимание того, что вы хорошо работаете. Это также не то, что вы должны делать просто потому, что это делают другие компании, и вы думаете, что это необходимо для того, чтобы «поставить галочку». Обследования удовлетворенности предназначены для обеспечения критической и конструктивной обратной связи, которая поможет вам понять свои сильные и слабые стороны, чтобы вы могли улучшить работу компании. Компании проводят опросы по разным причинам, некоторые из наиболее распространенных:

1. Измерение настроения.

Это самая распространенная причина, по которой компании проводят опросы удовлетворенности. Они хотят попытаться определить, насколько счастливы (или несчастны) их клиенты. Эта информация часто используется как часть программ управления эффективностью и вознаграждений для обслуживания клиентов.

2. Захват обратной связи.

Настроение дает вам представление о том, как ваши клиенты относятся к вашим взаимодействиям с ними, но зачастую не дает вам действенного представления о том, почему они так себя чувствуют. Опросы удовлетворенности клиентов, которые включают открытые вопросы, позволяют клиентам предоставлять комментарии, контекст и объяснения, чтобы оценить оценки настроений. Эти комментарии могут быть полезны как для того, чтобы клиенты чувствовали, что их слышат, так и для предоставления вашим сотрудникам более конкретной и действенной обратной связи.

3. Продолжение взаимодействия с клиентами.

Для многих компаний взаимодействие с клиентами заканчивается, когда совершается продажа. С точки зрения клиента, когда вы находитесь вне их поля зрения. Опросы удовлетворенности клиентов позволяют расширить взаимодействие с клиентом после первоначального взаимодействия и имеют второй шанс повлиять на восприятие клиента о вас.

4. Захват идей для улучшения продуктов и услуг.

Ваша компания существует, чтобы предоставлять продукты или услуги, которые удовлетворяют потребности клиента. Опросы удовлетворенности – это эффективный способ оценить, насколько хорошо удовлетворяются эти потребности, а также определить возможности и идеи для новых предложений или изменений в существующих продуктах и услугах, чтобы лучше обслуживать своих клиентов.

5. Продвижение других продуктов и услуг.

Опросы удовлетворенности клиентов не всегда являются просто средством сбора информации, их также можно использовать для обмена информацией о других продуктах и услугах, которые могут заинтересовать ваших клиентов. Зачастую для отслеживания последующей продажи достаточно просто запросить такой вид опроса.

Проводить опросы нужно с определенной целью

При разработке опроса удовлетворенности клиентов, первым шагом является определение вашей цели. Начните с конца и подумайте, что вы действительно хотите узнать у своей аудитории и как вы будете использовать информацию. Наличие четкой цели позволит вам быть прямым и лаконичным в вопросах опроса и генерировать данные, которые не только информативны, но и полезны.

Существует три сценария, в которых опросы удовлетворенности клиентов часто используются в качестве инструмента привлечения клиентов. Цель, содержание и формат опросов существенно различаются для каждого из них, а также подхода, который компании используют для получения качественных и действенных результатов.

1. После продажи.

Это наиболее распространенный сценарий, используемый большинством компаний, проводящих опросы. Вскоре после завершения взаимодействия с клиентом отправляется опрос для сбора конкретных отзывов об этом конкретном взаимодействии. Эти опросы часто фокусируются на эффективности сотрудников, качестве обслуживания и удовлетворении конкретных потребностей. Опросы на основе транзакций являются отличным инструментом для получения моментального ответа с самого последнего взаимодействия, что очень удобно, если вы стремитесь понять эффективность обслуживания клиентов. Эти опросы не всегда хорошо измеряют здоровье отношений между вашей компанией и клиентом или их удовлетворенность вашими продуктами и услугами.

2. Периодические опросы.

Периодически проводимые опросы удовлетворенности клиентов (по сравнению с отзывами об одном взаимодействии) могут дать более целостное представление о состоянии отношений с клиентами и их удовлетворенности вашими продуктами и услугами. Обследования на основе транзакций часто отражают кратковременные эмоциональные реакции на взаимодействие с отдельным сотрудником или конкретный опыт (продажа, вопрос, проблема) с вашими продуктами и услугами. Со временем краткосрочные эмоциональные реакции смягчаются, что приводит к более объективному взгляду на отдельные ситуации в контексте общего взаимодействия с вашей компанией. В дополнение к измерению более широких тенденций удовлетворенности, периодические опросы могут также проводиться с несколькими клиентами одновременно, что позволяет использовать методы статистического анализа, чтобы понять общую картину того, как ваша компания работает.

3. Проекты по улучшению процессов.

Опросы удовлетворенности могут также использоваться в качестве «виртуальных фокус-групп», собирая конкретные и подробные отзывы в поддержку процесса или усилий по улучшению продукта. Вклад клиента может быть ценным инструментом для проверки идей, сгенерированных вашим внутренним персоналом, а также для определения новых возможностей, которые ваша компания может использовать. Эти опросы часто создаются для «детализации» по темам и отзывам, полученным в результате опросов после участия и периодических опросов удовлетворенности клиентов.

Как только вы поймете цель и тип опроса, который вы хотите провести, вы сможете начать формулировать вопросы, контекст и подход к проведению опроса.

Создание опроса

  1. В эпоху цифровых технологий создание эффективных опросов не должно быть сложным процессом, и компаниям не нужно начинать с нуля. Начните с выяснения, какой инструмент опроса вы собираетесь использовать, и поймите, какие возможности он может вам предложить. Шаблоны опросов могут помочь вам структурировать опыт респондента, чтобы вы могли сосредоточиться на том, чтобы задавать правильные вопросы, которые подскажут отзывы и идеи, которые ищет ваша компания.
  2. Сделайте собственные уникальные опросы для своей компании.
    Не забудьте применить брендинг вашей компании для опроса. Опрос удовлетворенности клиентов – это одно из многих взаимодействий, которые ваша компания имеет с клиентом. Важно, чтобы они чувствовали преемственность между этим взаимодействием и другим опытом общения с вами. Подумайте о формате, внешнем виде, тонах сообщений и использовании логотипа вашей компании. Соответствуют ли они культуре вашей компании и имиджу, который вы пытаетесь изобразить?
  3. Будьте ясны и лаконичны.
    Как только вы определились со структурой и шаблоном, вы можете начать писать вопросы. Создавайте четкие вопросы. Сосредоточьтесь на одной теме в каждом опросе. Не пытайтесь повлиять на аудиторию или направить их к определенным ответам – вы хотите, чтобы отзывы были непредвзятыми. Важно быть достаточно конкретным, чтобы клиент понимал то, на что он отвечает, но был достаточно открытым, чтобы побудить клиента подумать, отразить и ответить на вопрос.
  4. Не переусердствуйте.
    В вашем опросе должно быть 5-10 вопросов. Лучше всего выбрать пару типов вопросов (наилучшее соответствие, множественный выбор, оценка по шкале, текст в произвольной форме и т. д.), чтобы респондентам было легче понять, как им нужно отвечать на вопросы. Для вопросов с несколькими вариантами ответов убедитесь, что есть ответы на все возможные варианты. Если клиенты не видят ответа, который к ним относится, они могут, либо предоставить ложные данные, либо отказаться от опроса и не заполнить его. По вопросам, которые просят респондентов оценить свои чувства по шкале, будьте последовательны. (0–10, 1–5, низкий, средний, высокий и т. д.) и используйте одинаковый масштаб по всему опросу.
  5. Добавьте сводный вопрос.
    Важно, чтобы у вашего опроса был сильный заключительный вопрос, который служит последней мыслью для клиентов, когда они завершили опрос. Последний вопрос будет определять, действительно ли клиент чувствует, что вы действительно интересуетесь тем, что он должен сказать, и было ли прохождение опроса полезно для клиента.


Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Платные опросы в одном месте - просто выскажи свое мнение
Добавить комментарий